作為一名基層的保安員，從一上崗執(zhí)勤，領(lǐng)導(dǎo)就教育我們要盡職盡責(zé)，要把服務(wù)的客戶當(dāng)作“上帝”。但是有些時(shí)候，這些“上帝”一遇到我們按規(guī)定要求他們時(shí)，就會(huì)勃然大怒，沖我們大喊大叫，甚至動(dòng)手打人，這時(shí)的我們就只有打不還手，罵不還口，雖然嘴上不說(shuō)，但一想起來(lái)還是覺(jué)得窩火，心中的怨氣不知怎樣排解。作為保安員，面對(duì)客戶我們都愿意和睦相處，盡我們最大的努力做好工作。但是有些客戶的態(tài)度實(shí)在讓人難以接受 ，有沒(méi)有具體的方法能讓客戶把火氣降下來(lái)，盡快擺脫雙方尷尬僵持的局面，把工作完成好？

——來(lái)自一位匿名的基層保安員

相信這個(gè)問(wèn)題包含了千千萬(wàn)保安的困惑，我們常說(shuō)，要以理服人，不論何種崗位，職責(zé)如何，都得講這一條。一般情況下，只要你把理講明說(shuō)透，人們都會(huì)理解和接受。但是在極端情況下，也可能遇上說(shuō)不通理的客戶。

筆者曾看到過(guò)一則新聞，說(shuō)的是一名交警在面對(duì)一輛不肯開(kāi)走的違停車輛時(shí)，他既沒(méi)有開(kāi)罰單也沒(méi)有強(qiáng)行執(zhí)法，而是直直站立，敬了個(gè)標(biāo)準(zhǔn)禮，直到車主挪車。

即便是最不講理的違停者，面對(duì)敬禮，還是要“不好意思地將車開(kāi)走”。這和保安人員在面對(duì)刁難人的客戶時(shí)的情景類似。因此，我們應(yīng)該講究執(zhí)勤過(guò)程中的方式、方法，以德服人。

“以德服人”，目的在于突出或強(qiáng)調(diào)一下，也要注意避免“得理不饒人”現(xiàn)象的發(fā)生，讓“說(shuō)理”的人多講一點(diǎn)德和多有點(diǎn)德，不要空講理，蠻講理，要做到“得饒人處且饒人”，讓失理者有個(gè)臺(tái)階下，使雙方皆大歡喜，達(dá)到保障客戶合法權(quán)益的目的。

若是無(wú)德硬講理，理也會(huì)黯然失色，人們即使口服，但心不服。在保安服務(wù)活動(dòng)中，只要我們文明執(zhí)勤，把握工作中的原則性與靈活性的統(tǒng)一，講究執(zhí)勤技巧，化“干戈為玉帛”，才能不解決問(wèn)題，也能在實(shí)際工作中樹(shù)立保安員的良好形象。這就要求保安員可以把握這幾點(diǎn)：

一、大度的處理方式

就如那位用敬禮勸走違停者的案例來(lái)說(shuō)，面對(duì)糾紛時(shí)，保安員也可以使用一些大度的處理方式，比如不要打斷客戶的發(fā)泄，當(dāng)他說(shuō)累的時(shí)候，再表現(xiàn)出“我可以理解您”的態(tài)度就不會(huì)引起客戶進(jìn)一步的反感。

二、態(tài)度不卑不亢

當(dāng)客戶繼續(xù)表現(xiàn)出無(wú)理取鬧或出言不遜的態(tài)度時(shí)，你也要表現(xiàn)出不卑不亢的態(tài)度，據(jù)理力爭(zhēng)，讓客戶知道你既不是強(qiáng)詞奪理的人也并非可以一味打壓的“軟柿子”。在你堅(jiān)決又在理的態(tài)度下，客戶也就不會(huì)繼續(xù)糾纏不休了。

三、自我調(diào)節(jié)很重要

作為戰(zhàn)斗在安全防范笫一線的保安員，由于崗位特殊，面對(duì)的是形形色色的人物、各式各樣的問(wèn)題，受氣都是難免的，有些時(shí)候，領(lǐng)導(dǎo)因?yàn)椴恢橐矡o(wú)法在第一時(shí)間進(jìn)行安撫。所以，在平時(shí)執(zhí)勤時(shí)，自我調(diào)節(jié)就變得尤為重要，可以在心中默念“冷靜”，或者在事后轉(zhuǎn)移注意力，不要抓著負(fù)面情緒不放。

本著以誠(chéng)相待的心態(tài)和文明合理的處事方式，定會(huì)順利化解矛盾，讓沖突獲得轉(zhuǎn)機(jī)。